Dokumentovano.ba u nastavku feljtona istražuje ulogu Institucije ombudsmana za zaštitu potrošača u Bosni i Hercegovini, koja je formalno zadužena za zaštitu prava potrošača od nepoštenih poslovnih praksi, uključujući i agresivne metode naplate potrošačkih dugova. Međutim, brojni građani se žale na neefikasnost institucije i sporost u odgovoru na njihove pritužbe.
Prava potrošača i zaštita od firmi za naplatu dugova
Zakonom su predviđena brojna prava građana kako bi se osigurala zaštita od obmanjujućih i agresivnih metoda poslovanja. U praksi, ovo se često odnosi na situacije u kojima potrošači bivaju pod pritiskom da plate dugove koji su možda čak i neopravdani i neosnovani, pa i zastarjeli. Potrošači bi trebali znati svoja prava kada su suočeni s prijetnjama ili manipulacijama prilikom naplate dugova.
Šta Institucija ombudsmana za zaštitu potrošača može učiniti?
Ova institucija, sa sjedištem u Mostaru, ima formalne ovlasti u cilju zaštite građana od nepoštenih poslovnih praksi. Neke od ključnih funkcija uključuju:
- Istraga pritužbi: Ombudsman ima pravo ispitati prijave građana i zatražiti od firmi dokumentaciju koja dokazuje osnovanost potraživanja.
- Zaustavljanje spornih praksi: Ukoliko se utvrdi da neka firma koristi metode obmane ili prijetnje, institucija može naložiti prestanak takvog postupanja.
- Novčane kazne: Firmama koje krše zakonske odredbe mogu se izreći novčane kazne uz pokretanje upravnih postupaka.
Kako podnijeti pritužbu?
Građani često nisu informisani o procedurama za podnošenje pritužbi, što može biti razlog zbog kojeg mnogi slučajevi ostaju neriješeni. Ključni koraci uključuju:
- Prikupljanje dokaza – uključujući dokumentaciju prijetnji, poziva ili drugih vidova pritiska.
- Podnošenje prijave – pisanim putem, Instituciji ombudsmana za zaštitu potrošača BiH, lično, poštom ili putem e-maila.
- Praćenje postupka – Ombudsman treba obavijestiti podnosioca o svim poduzetim radnjama i daljem toku istrage.
Prema Izvještaju o radu Institucije ombudsmana za zaštitu potrošača u BiH, identificirano je nekoliko ključnih oblasti u kojima su potrošači podnosili pritužbe, a odnose se i na prinudnu naplatu ovakvih dugova. Evo sažetka onoga što je navedeno:
- Telekomunikacije:
- Najveći broj pritužbi u ovoj oblasti odnosio se na povećanje računa, nepoštivanje ugovornih obaveza, neadekvatne reklamacije i raskide ugovora.
- Ombudsman je u više slučajeva nalagao ispravke računa i vraćanje preplaćenih iznosa.
- Komunalne usluge:
- Pritužbe su uglavnom bile vezane za netransparentno obračunavanje troškova električne energije, vode i grijanja.
- Ombudsman je reagovao na pritužbe u slučajevima neovlaštenog obračuna dodatnih troškova.
- Bankarski sektor:
- Prijave potrošača su se najviše odnosile na nepravilno obračunavanje kamatnih stopa, skrivenih troškova i uvjeta za kreditiranje.
- Institucija je preporučivala pojedinim bankama povrat sredstava i transparentnije prikazivanje troškova kredita.
Kritike na račun Institucije ombudsmana
Uprkos formalnim ovlastima, mnogi smatraju da Institucija nije dovoljno efikasna. Ograničeni resursi, duge procedure i žalbeni postupci koje firme koriste često dovode do toga da građani ostaju nezaštićeni ili čekaju rješenja mjesecima.
Dodatni problem predstavlja i slaba informisanost građana o tome kako zaštititi svoja prava i koristiti zakonske mehanizme.
Preporuke za poboljšanje
- Povećanje kapaciteta: Instituciji bi trebalo osigurati veće budžete i više kadrova za bržu obradu prijava.
- Strože kazne: Oštrije kazne mogle bi obeshrabriti firme da se bave nepoštenim praksama.
- Podizanje svijesti: Kampanje i edukacija građana o pravima i zaštiti doprinijele bi efikasnijem korištenju dostupnih pravnih sredstava.
Zaključak: Institucija ombudsmana – spas ili birokratska prepreka?
Efikasnost Institucije ombudsmana za zaštitu potrošača zavisi od njene operativne podrške, ali i od građanske svijesti. Bez adekvatnih resursa, firme za naplatu dugova će i dalje koristiti rupe u sistemu. Ključno je da građani budu informisani o svojim pravima kako bi spriječili zloupotrebe i zaštitili svoje interese.
Dokumentovano.ba će nastaviti pratiti slučajeve građana i (ne)zakonitost djelovanja agencija za naplatu dugova.
Sljedeći nastavak: Zakonski okvir: Na osnovu čega ombudsman djeluje?
Vezani tekstovi:
Legalizacija pritiska na građane: Analiza djelovanja firmi za naplatu dugova u BiH
FIRME ZA NAPLATU DUGOVA: LEGALNO, A MOŽDA IPAK – NIJE!
FIRME ZA NAPLATU DUGOVA: KAD ZAKON POSTANE SREDSTVO PRITISKA NA NAJSLABIJE
